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客服训练营之如何提升客户服务

发布时间:2013-06-20 阅读:884 文/客户服务中心李莹

  

客服从来就不仅仅是客服,客服提供的往往是超越产品所带来能提升客户满意度的无形服务。

作为一名客服必须对阳光下的每一件事情都感兴趣,以往我们熟悉及为客户提供N+1本土化营销系统的服务,但随着新产品开发,易管宝、码上赢、微掌控等,我们要在第一时间学习并掌握我们的新产品。SEO、CPC、网站设计与制作、环球实战学院、沟通技巧、书写能力……客服需通才。

如何提升服务质量,做到客户没有你,倍感失落?

预先提出客户未来可能会面临的各种问题,并提出解决方案;

永远都有办法化解工作难题;

把客户的非专业意见变成鬼斧神工的Professional advice(专业建议),合理且可被执行;

有你办事,客户绝对放心。

提升服务质量,从各个环节做起,让各部门没有你,抓狂到底!

提供最精准客户信息,收集清晰完整的资料包;

协助优化部了解客户产品相关信息动态;

提供你的市场看法,让广告推广找出切入点;

与网站制作部组成阵线联盟,一起卖创意。

积极的工作态度,可以增加客户服务的正能量!

工作必须主动去寻找,不应该被指派或问题出现的时候才去做;

积极从事大的工作,把目标放在困难的工作上,完成困难的工作才能有进步;

一旦开始工作,就千万别放弃,不达目的绝不罢休。

如果说不出来,就先写出来,然后再说。情绪,来不得假,其实如果你不喜欢说,也没有人愿意听。一句简单的“您好!聚焦网络”,也能展现你的专业水平。

要有自信!自信,才有魄力,才能坚持不懈!

客服通常会被形容为夹心饼干,对外代表公司,对内代表客户。如何处理好两者之间的关系?我们有时会抱怨,同事对于工作的不予理解!但问题往往不是出在水平上,而是出在沟通上。再急的问题也要先自行消化,再寻求协助,客服不是传声筒,要形成策略性的思维去消化过滤问题;再刁难的投诉,也不要以讹传讹,理性思考找出问题所在,再向上提报。

硬性规定,柔情转化;

赤裸投诉,粉饰上传;

移形换影,见招拆招。

对于公司内部,要实行有效沟通。每次会议确定的事项,要给大家一个Dead Line(期限)!确定一个Dead Line,并要到结果。对于客户,真相只有一个!真凭实据,很重要。日常服务中的沟通纪录得时刻保存,客户很忙,容易善忘,要求日常服务需细心,充分做好各个环节该做的工作。客户经常会有出奇不意又死緾烂打的纠结!但客户确实有权修改xxx、要求xxx……我们是服务性行业,不是主子,不能 Say No,但可以运用我们的策略性思维思考分析纠结所在,通过专业的沟通技巧解决处理客户的这些纠结。

客服不是人人都能做!一名专业的客服,必须拥有一颗积极向上的心,策略型大脑+沟通名嘴,会画Dead Line 与安装问题过滤器。协调各个环节工作,时刻保持热情与冷静,通过优质的服务与客户建立良好的关系,为公司发展带来高质量的效益。



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